汽车维修与汽车修理厂管理

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2007年2月15日星期四

汽车维修售后服务管理制度(汽车修理厂管理制度相关)

汽车维修售后服务管理制度，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由汽车服务站负责完成。
（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

售后服务管理制度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

(四)汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用

选购的汽车维修服务管理软件必须具备的功能：
除了要满足主要的汽车维修业务的管理流程之外还需要具备汽车维修售后服务流程管理的功能，比如必须要有客户关系的管理功能。汽车维修的客户关系管理必须的功能如下：
1、完善的客户档案功能，用于记录客户的相关信息。比如车辆信息、车主信息等
2、在与客户的交流过程中，要能记录客户的需求，提出下一次服务的内容。客户需求也可作为分析资料挖掘更具价值的信息。让公司的服务水平处于领先地位。
3、必须要有客户跟踪提醒功能，包括已修车辆的售后服务和准客户的售前服务提醒。
4、能记录每次与客户联系的内容和下一次的约定。包括公司的职员在一年前承诺给客户的事情，如果只靠人脑或工作用的记事本，几乎不太可能做到。客户为什么要选择你，只是因为你比别人做得好一点点。
5、有生日的提醒功能。如果车主的老婆都没记住他的生日，你记住了，肯定有利于提高客户的忠诚度。虽然是只一个普通的汽车修理厂，但却能提供4S的服务，客户愿意花高价钱享受高水准的服务。当然本文只讲述了肤浅的一点点内容。
6、推荐选购软件：首佳汽车维修管理软件都提供了这些功能，网站：www.whsjsoft.com

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本文内容参考：http://blog.sina.com.cn/u/4a63f2aa010006yl
来自：管理软件资讯博客

标准汽车维修流程管理与首佳汽车维修管理软件的结合

我们用标准的汽车维修作业订单（Automotive Work Order）来描述一家汽车维修服务公司管理其顾客运营的流程。我们应用首佳汽车维修管理软件的设计思路结合面向服务的分析与设计(Service-Oriented Analysis and Design，SOAD) 的观点来阐述汽车维修流程管理中的问题。

汽车维修作业订单代表汽车维修服务公司和顾客（车主）之间的约定，以进行一系列例行维修或应急维修，例如例行 50,000 英里服务，更换刹车片或轮胎，或者换油。

汽车维修业务流程（或叫业务场景，如下图所示）如下：

1、当顾客打电话预约时创建维修作业订单。顾客在陈述汽车故障或故障现象时，记录相关信息。
2、为每个计划的维修活动或操作创建一个独立的维修作业订单项，其中包括需要使用的汽车零配件、备件和维修工人工作安排的详细情况。
3、在安排预约之前确保所有必需的汽车零配件都有库存。
4、需要为每个维修作业订单项安排具有适当的装备的维修车间以及具备适当的条件的汽车维修设备。
5、计算估计的总成本，接着顾客认可该预约；或者维修方案终止，随即取消维修作业订单。
6、在预约之前，立即在选定的维修车间装配必需的汽车零配件、备件、汽车维修工具和汽车维修设备。
7、当顾客到达时，进行计划的活动以及在检查交通工具时显得有必要的任何其他活动。
8、记录所用的汽车零配件和备件的实际价值以及维修工工时费用。
9、在完成所有的维修时计算总费用。
10、创建发票并且将其交给顾客。

首佳汽车维修管理软件结合以上汽车维修业务流程的软件流程设计如下：

1、当顾客打电话预约、陈述汽车故障或故障现象并时创建维修委托单。
2、为每个计划的维修活动或操作创建一个独立的维修项目，包括需要使用的汽车零配件。软件系统中自动为维修项目和汽车零配件报价。自动计算总的维修价格。可打印维修报价单给客户。
3、检查所有必需的汽车零配件都有库存。
4、给客户报价，经客户确认同意后，打印维修委托书并签名。
5、汽车进厂后，如果是已经预约并已经开了委托单的，可进入车间安排检测、维修。否则从第一步开始。经检测再次确认维修项目，或增加或减少，与车主沟通确认。
6、车间进行派工，按照系统设定，分配工时自动计算工资，打印派工单给维修工。维修工开始实施维修项目。
7、需要零配件的向配件仓库领用，仓库开领料单，并打印出来，领料人员签名可取走。
8、根据维修进度，车间进行一定的调度。
9、车间维修完工后，进行维修检测。车间主管确认后，可在维修结算单或车间调度审核为完工。
10、财务人员进入结算单确认领用配件和维修项目后，系统自动计算实际维修金额。可打印维修结算单给客户确认后，可进行财务结算并审核。审核时可生成维修服务跟踪记录，可打印汽车出厂放行条。
11、可开具发票，并记录发票信息。
12、车主凭汽车出厂放行条经门卫确认后可出门。

汽车维修工作订单流程图(或汽车维修业务流程图)：

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原创文章，转摘请注明
来自：首佳汽车维修管理软件

汽车漆面保养—呵护漆面就象呵护肌肤

汽车漆面的厚度仅为20μm(20μm＝1／50mm)、莫氏硬度仅为0．4至0．6、相当于2至4H铅笔芯硬度的，必须如同少女呵护肌肤那样精心护理，方能永葆轿车锃亮鲜丽的色彩。为此，在使用养护中要注意以下几点：

　　(1) 车辆使用前、中、后，要及时地清除车体上的灰尘，尽量减少车身静电对灰尘的吸附。

　　(2) 雨后及时冲洗。雨后车身上的雨渍会逐渐缩小，使雨水酸性物质的浓度逐渐增大，如果不尽快用清水冲洗雨渍久而久之就会损害面漆。

　　(3) 洗车时，应待发动机冷却后进行，不要在烈日或高温下清洗车辆，以免洗洁剂被烘干而留下痕迹。平常自己动手冲洗车辆要用专用洗涤剂中性活水，不得使用碱性大的洗衣粉、肥皂水和洗涤灵，以防洗掉漆面中的油脂，加速漆面老化。如在洗车场洗车，应防止洗车员使用脱蜡洗涤剂，以免漆面受到伤害。特别是行驶在沿海或污染严重地区的车辆，应坚持每天冲洗一次。

　　(4) 擦洗车辆要用干净、柔软的擦布或海绵，防止混入金属屑和沙粒，勿用干布、干毛巾、干海绵擦车，以免留下划痕。擦拭时，应顺着水流的方向自上而下轻轻地擦拭，不得画圈和横向擦拭。

(5) 对一些特殊的腐蚀性极强的痕迹(如沥青、鸟粪、昆虫等)，要及时清除。对此，必须用专用清洁剂清洗，不可随意使用刀片刮削或用汽油消除，以免伤害漆面。

来自：汽车美容管理软件博客

汽车美容快修店的管理结构

1 人员结构

店长 1名

店长助理 1名营业员 1名（女）

员工（包括副营业员1名，汽车维修工中级工1名、机修学徒1名，机修并懂电工1名，美容工若干）

2 职责分工

店长：主管销售，兼管生产和后勤，兼销售组主长。

店长助理：主管生产和材料设备折耗，兼管销售和后勤，在店长不在时候执行店长的职责，兼生产组主长。

营业员：负责收钱、服务客户。售后电话服务以及员工的伙食安排。

维修工：汽车检测、快修、保养、泊车等工作，其余时间协作美容工工作。

员工：执行生产和销售。

3 工作组结构

整个分店又分为生产组、销售组和后勤组三组。

生产组成员为营业员除为，店长在人手不够时候要帮忙，而店长助理应该带头做起。

职责：完成生产任务。

销售组成员为所有员工，必须在完成手里工作才能去推销其它项目。

职责：完成生产任务的同时进行项目推广。

后勤组成员为店长、店长助理、营业员组成

职责：企业文化活动组织与开展、解决员工日常吃住中的问题、需照顾的员工服务等。

4从技能划分员工

机修工：中级工2个，其中一个是管理人员，学徒1个为兼职

电工： 1个，学徒一个为兼

美容工：若干

收银员含接待：2个，其中一个为兼职

分店管理人员必须具备中级机修工的技术（能完成二保已内的工作）

5管理者的技能构成

管理者技能结构：技术技能占70%，其中机修达到中级工水平比重70%技术技能（相当于3年学徒，能独立操作一般修理项目）、电路初级工（达到1年学徒水平，对电路机构了解）、美容达到中级工水平（能独立操作一般修理项目），销售管理技能30%，所以，

6 人员招聘

（1）店面见习管理者

列：招聘小型汽车服务店店面见习管理者的要求：

A 有机修中级工的技能，

B有杂牌车修理经验

C 懂汽车电路

D 有驾驶执照

E 高中或技校以上学历

F 过去的工作单位必修是二类气修厂或一类杂牌车修理的，（因为：品牌特约店出来的中级工擅长该品牌车的维修，而非品牌车的维修技能却相对薄弱，而小型汽车服务店的客户是什么品牌的车都有。）

见习管理者店面培训的内容：美容技术（比修理厂的技术强），管理和经营技术（在修理厂没有机会得到培训)

来自：汽车美容管理软件博客

汽车美容店设备配置方案(包括汽车美容、清洗、轮胎养护)

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■■■汽车美容、清洗、轮胎养护设备方案：（方案－：起步店）
设备品名型号品牌单价
空压机 V-0.21/10 西湖（功率2.2KW 8-10公斤） 1980
气动喷泡机 3380 吉百利 580
气动抽油机 3197 吉百利（带量杯，接油盘） 1280
高压清洗机 280型神龙 720
抛光打腊机龙神（气动，精抛羊毛球） 1280
吸水吸尘机 SA30 吉百利（30升） 1280
总金额：7120
数量：以上各一台
■■■汽车美容、清洗、轮胎养护设备方案：（方案二：初步店）
设备品名型号品牌单价
空压机 V-0.21/10 西湖（功率2.2KW 8-10公斤） 1980
气动轮胎扳手 312 尚亚（1/2"，超长寿命） 480
轮胎平衡机拆胎机火鹰 6200
气动喷泡机 3380 吉百利 530
气动抽油机 3197 吉百利（带量杯，接油盘） 1280
高压清洗机 280型神龙 720
抛光打腊机龙神（气动，精抛羊毛球） 1280
燃油免拆清洗机 X-1000 巨犀 1980
润滑油道免拆清洗机LX-1000 巨犀 1980
吸水吸尘机 SA30 吉百利（30升） 1280
总金额：17710
数量：以上各一台
■■■汽车美容、清洗、轮胎养护设备方案：（方案三：标准店）
设备品名型号品牌单价
空压机 V-0.21/10 西湖（功率2.2KW 8-10公斤） 1980
气动轮胎扳手 312 尚亚（1/2"，超长寿命） 480
轮胎平衡机拆胎机火鹰 6200
硫化机上海（内外胎） 1960
快修检查举升机 TT-3.8B TT（液压举升） 7200
工具小车 BDB4007 5抽屉，铁皮，蓝色， 1280
气动喷泡机 3380 吉百利 530
气动抽油机 3197 吉百利（带量杯，接油盘） 1280
高压清洗机 280型神龙 720
抛光打腊机龙神（气动，精抛羊毛球） 1280
燃油免拆清洗机 X-1000 巨犀 1980
润滑油道免拆清洗机LX-1000 巨犀 1980
吸水吸尘机 SA30 吉百利（30升） 1280
自动变速箱清洗机 ATF-3000 巨犀 2600
个人维修工具组世达（不加工具车，中组配置） 1344
总金额：32094
数量：以上各一台
■■■汽车美容、清洗、轮胎养护设备方案：（方案四：中级店）
设备品名型号品牌单价
空压机 PE30100 巨霸（功率2.2KW 8-10公斤） 3200
气动轮胎扳手 312 尚亚（1/2"，超长寿命） 480
硫化机上海（内外胎） 1960
轮胎平衡机拆胎机502/SBM96 诗琴 7500
快修检查举升机 DTY3.0-2b DETIAN（单缸液压举升） 8800
制动液加注设备巨犀（加注后无需放空气） 980
快速充电机 30A 佳纳 480
空调加注表 R134 瑞士（寿命长） 1100
空调加注泵 RS-2 （2升） 480
加注捡漏设备 TP1121 美国（检测所有密封系统地泄漏） 1680
修车躺板佳纳 120
快速卧顶佳纳 380
修车翼子板护垫台湾（双面）2个 86
避震拆装架上海 560
工具小车 BDB4007 5抽屉，铁皮，蓝色， 1280
工具挂网 SVW1272 上海 550
喷枪雅式 2200
气动喷泡机 3380 吉百利 530
气动抽油机 3197 吉百利（带量杯，接油盘） 1280
高压清洗机 280型神龙 720
抛光打腊机龙神（气动，精抛羊毛球） 1280
燃油免拆清洗机 X-1000 巨犀 1980
润滑油道免拆清洗机LX-1000 巨犀 1980
自动变速箱清洗机 ATF-3000 巨犀 2600
吸水吸尘机 SA30 吉百利（30升） 1280
个人维修工具组世达（不加工具车，中组配置）2套 2400
总金额：45886
数量：以上各一台
■■■汽车美容、清洗、轮胎养护设备方案：（方案五：高级店）
设备品名型号品牌单价
空压机 PE30100 巨霸（功率2.2KW 8-10公斤） 3200
气动轮胎扳手 312 尚亚（1/2"，超长寿命） 480
硫化机上海（内外胎） 1960
轮胎平衡机拆胎机火鹰 6200
轮胎平衡机拆胎机502/SBM96 诗琴 7500
大剪式举升机 DT4.0-MS 佳纳（可用地沟式，不占空间） 33200
制动液加注设备巨犀（加注后无需放空气） 980
快速充电机 30A 佳纳 480
空调加注表 R134 瑞士（寿命长） 1100
空调加注泵 RS-2 （2升） 480
加注捡漏设备 TP1121 美国（检测所有密封系统地泄漏） 1680
修车躺板佳纳 120
快速卧顶佳纳 380
修车翼子板护垫台湾（双面）2个 86
M90避震拆装器北京 690
工具小车 BDB4007 5抽屉，铁皮，蓝色， 1280
工具挂网 SVW1272 上海 550
喷枪雅式 2200
气动喷泡机 3380 吉百利 530
气动抽油机 3197 吉百利（带量杯，接油盘） 1280
高压清洗机 280型神龙 720
抛光打腊机龙神（气动，精抛羊毛球） 1280
燃油免拆清洗机 X-1000 巨犀 1980
润滑油道免拆清洗机LX-1000 巨犀 1980
自动变速箱清洗机 ATF-3000 巨犀 2600
吸水吸尘机 SA30 吉百利（30升） 1280
个人维修工具组世达（不加工具车，中组配置） 6300
解码器金德（K6可测亚欧美车型，最新版本） 9800
总金额：90316
数量：以上各一台
■■■汽车美容、清洗、轮胎养护设备方案：（方案六：豪华店）
设备品名型号品牌单价
空压机 PE30100 巨霸（功率2.2KW 8-10公斤） 3200
气动轮胎扳手 312 尚亚（1/2"，超长寿命） 480
硫化机上海（内外胎） 1960
轮胎平衡机拆胎机火鹰 6200
轮胎平衡机拆胎机502/SBM96 诗琴 7500
四轮定位 DT6000型意大利（CCD技术，8传感，大机柜） 68000
大剪式举升机 DT4.0-MS 佳纳（可用地沟式，不占空间） 33200
快速充电机 30A 佳纳 480
空调加注表 R134 瑞士（寿命长） 1100
空调加注泵 RS-2 （2升） 480
加注捡漏设备 TP1121 美国（检测所有密封系统地泄漏） 1680
修车躺板佳纳 120
快速卧顶佳纳 380
修车翼子板护垫台湾（双面）2个 86
M90避震拆装器北京 690
工具小车 BDB4007 5抽屉，铁皮，蓝色， 1280
工具挂网 SVW1272 上海 550
喷枪雅式 2200
气动喷泡机 3380 吉百利 530
气动抽油机 3197 吉百利（带量杯，接油盘） 1280
高压清洗机 280型神龙 720
抛光打腊机龙神（气动，精抛羊毛球） 1280
燃油免拆清洗机 X-1000 巨犀 1980
润滑油道免拆清洗机LX-1000 巨犀 1980
自动变速箱清洗机 ATF-3000 巨犀 2600
吸水吸尘机 SA30 吉百利（30升） 1280
个人维修工具组世达（不加工具车，中组配置） 6300
解码器金德（K6可测亚欧美车型，最新版本） 9800
总金额：157336
数量：以上各一台

来自：首佳汽车美容管理软件博客

2007年2月12日星期一

武汉首佳科技有限公司春节放假通知

武汉首佳科技有限公司春节放假通知

新春佳节将至，首佳科技预祝广大新老客户和各位朋友新年快乐！在新的一年里首佳科技将同您们一样生意兴隆、更上一层楼！

首佳科技定于2007年2月12日至2007年2月27日为春节假期，在此期间给广大新老客户造成的不便，致于歉意！

春节假期的售后服务、咨询工作等照常，办公室电话：13971279775，联系QQ：294470747
值班时间：上午10：00至12：00，下午14：00至18：00
其它时间需要售后服务、技术咨询的，请联系相关负责人。

首佳科技
2007年2月12日

来源：福州首佳软件有限公司

2007年2月11日星期日

武汉首佳科技有限公司登陆了Google地图搜索

今天用Google搜索我们公司名“武汉首佳科技有限公司”，发现Google地图搜索终于把我们公司“武汉首佳科技有限公司”登陆了。搜索结果如下：

在湖北省武汉市搜索首佳科技有限公司的Google地图结果点击查看更多 »
	武汉市首佳科技有限公司 - ~ 0.5 公里 - 湖北省武汉市江汉区姑嫂树路8号新华家园A3-1102 - 027-65606082 武汉首佳科技有限公司 - ~ 0.5 公里 - 湖北武汉市武汉市江汉区新华家园