4S店的管理模式是什么？

目前4S是汽车销售服务行业通行的运营模式，这种模式将产品销售与售后服务保障紧密地结合在一起，为汽车厂商构建起一套良好的服务体系。那么，做为4S店本身，它必须构建怎样的管理模式来充分发挥这种体系的优越性，保证服务质量的不断提升，并保证4S店的效益呢？

通行的企业管理模式有“企业资源计划（ERP）”和“客户关系管理（CRM）”。4S店应该选用哪种模式呢？

今天的汽车销售市场竞争尤为惨 烈，各位商家为了能把车卖出去，打折、降价、变相降价等等，什么手段都用尽，销售环节已经没有什么利润了，4S店赖于生存和发展的动力来源自然就转向了服 务环节。因此，对于一个4S店来说，车主的保有量决定着自身的命运。培养客户对4S店的忠诚度就成为了管理的重点。客户关系管理（CRM）就是一个以客户 为中心，通过具个性化、专业化、人性化的服务来为客户创造价值，以达到提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的商业策略。其实，很多4S店都在自 觉、或不自觉地实践着这种管理模式：组建车主会、客户访问、礼貌接待、透明作业、奖励等等。但是在这过程中也出现了一些杂音：我们要将那些低价值的客户、 那些刁民客户赶到对手那去。这种仅以财务贡献度来评判客户价值，而忽略客户社会影响度可能带来间接价值的做法固然片面，但也看出了这些4S店的无奈：服务 需要投入，这投入必然加大成本，在投入没有使得收益明显增长的时候，又想着怎么来降低成本。

那么是否可以在保持、甚至增加服 务项目的同时来降低成本呢？答案是肯定的，不少4S店的实践也证明了这一点：那就是建立“企业资源计划（ERP）”管理模式。ERP是管理模式，也是计算 机管理系统，它的意义在于以经营资源最佳化为出发点，整合企业整体的业务管理，并最大限度提高企业经营的效率。

4S店的日常运营，多条业务线都 涉及到跨不同业务部门的作业协同：交易过程中，销售部门与采购、仓管、客户、财务、安保等部门的业务流转协同；维修过程中，前台接待与车间作业、采购、仓 管、客户、财务等部门的业务流转协同。在这些的协同工作中，自然涉及到工作的效率管理，以及成本控制：维修工人的工时利用率；配件合理的库存等等，ERP 的管理模式极好地解决了这些问题。通过全员预算管理（计划管理），制定各个业务环节、各个员工的绩效计划，并分解落实到每个时期，通过对业务过程的监控， 把握计划的完成状况，通过内部挖掘的方式，来提高作业效率，而效率的提高，既降低了成本，又提高了客户的满意度。