受客户信任的企业容易做生意。这个浅显的道理其实每个经理都清楚。但事实上许多汽车销售服务4S店都忽视信任这个制胜因素，没有意识到它的经济价值。
近年来，分析客户对企业的信任度已成为汽车销售服务企业管理专家的 一个研究方向。在召回行动、质量问题和服务丑闻频发的年代里，消费者日益感到不安，因此企业必须采取行动。为了挽回客户，一些汽车销售服务4S店正积极采 纳车主信任度管理学术研究的成果。汽车营销学专家教授说：“许多企业刚刚意识到获得车主信任的重要性。”数年来汽车营销学专家们一直在研究企业该如何衡 量、提高并利用客户对自身的信任。
车主不想被商家欺诈。毕竟在很多情况下，车主在购买商品和服务时冒着一定的风险，往往在购买后才能正确评价商品或服务的质量。车主越信任商家，他在消费过 程中感受到的风险就越小。车主一般愿意多花钱买个放心。此外，车主一旦对某家企业产生了信任感，通常会特别忠诚。专家们在调查中发现：“这类车主会再次购 买同样的商品和服务，向别人推荐它，并很可能购买该4S店的其他产品和服务。”
羸得客户的信任对销售服务4S店比对其他行业都更重要。尽管如此，迄今只有少数企业系统化地研究客户的信任问题。大多数企业把精力放在分析客户的满意度上，但这等于只做了一半功课。“客户只有在购买商品后才可能感到满意，而信任则是面向未来的，”专家们强调说，“经理们逐渐意识到他们很多时候是在销售信任，而不是产品本身，客户的信任是决定成败的关键因素。”
车主信任度研究将 企业可以影响的信任分两种，信誉信任和经验信任。前者可以靠口口相传和公关活动来建立。企业可以通过不断提供优质产品与服务来塑造经验信任。对汽车销售服 务4S店来说，销售顾问和维修服务人员在这方面扮演着重要角色。许多调查发现：“如果员工待人友善，给人以信任感，客户就会信任整个企业。”
建立信任是一个漫长而艰苦的过程。企业要经常反省自已与客户的沟通是否充分。客户若不能始终感受到企业致力于提高质量和创新，也就不会信任这家企业。知名 的信任问题研究者巴尔特?努特博姆说：“目光短浅者不会获得成功。争取新客户比保住老客户难得多，尤其是在陷入信任危机时。想要掩盖自身错误是本能，但这 么做是错的。只有立即承认错误，才有希望留住客户。”
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